共通スキルCSQアクティビティレポート

共通スキルCSQアクティビティレポートでは、コンタクトサービスキュー(CSQ)の各グループ用に提供、処理、および破棄されたコールに関する要約情報が表示されます。CSQグループは、同じスキルおよび異なるコンピテンスレベルで設定されたCSQで構成されます。(そうしたグループは、同じスキルおよび異なるコンピテンスレベルで設定されたCSQで構成されます。)

このレポートは、論理CSQを設定済みの顧客用に設計されています。論理CSQは、スキルは同じだけれども異なるコンピテンスレベルで設定されたCSQのグループです。コールが"論理CSQ"方式を使用するスクリプトに入ってくると、まず最低スキルレベルのCSQに移動します。待機時間が定義済みしきい値を超えると、コールは次に高いスキルレベルに移動します。同じ着信コールは同じグループのCSQにフローできます。

このレポートには、レポート期間内の各30分間隔または60分間隔の情報が表示されます。論理CSQには特に便利です。論理CSQを設定していない場合は、他のCSQレポート(コンタクトサービスキューアクティビティレポート、コンタクトサービスキューアクティビティ(間隔別/CSQ別)レポート)を使用できます。

グラフ

次のグラフを使用できます:

グラフ名	説明
共通スキルCSQアクティビティレポート	1日の処理コール数および放棄コール数が表示されます。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載されているテーブルが含まれています。

フィールド	説明
スキル	コールのルーティング先のCSQに関連しているスキルです。
間隔開始時間	各30または60分間隔の開始日時、またはレポート範囲の開始日時。
間隔終了時間	各30または60分間隔の終了日時、またはレポート範囲の終了日時。
CSQ名	コールをエージェントにルーティングしたCSQの名前です。
提供コール数 — 合計	エージェントがコールに応答したかどうかに関わらず、グループ内の各CSQに提供されたコールです。要約情報 — このカラムの値の合計です。
提供コール数 — 平均キュー時間	CSQにルーティングされたコールの平均キュー時間です。
提供コール—最長キュー時間	CSQにルーティングされたすべてのコール(放棄、処理、中断、または拒否)の最長キューです。
処理コール数 — 合計	CSQで処理されたコール数です。コールは、発信者がCSQ用にキューイングされている間にエージェントに接続されると、処理されます。要約情報 — このカラムの値の合計です。
処理コール数 — 平均処理時間	CSQが処理したすべてのコールの平均処理時間です。処理時間 = 通話時間+保留時間+作業時間要約情報 — 全体平均処理時間 = 合計処理時間 / 合計処理コール数
処理コール数 — 最長処理時間	CSQで処理されたコールの最長処理時間です。要約情報 — このカラムの最大値です。
放棄コール数 — 合計	CSQにルーティングされたものの、発信者が電話を切ったか、接続が切断されたために、エージェントが応答しなかったコール数です。要約情報 — このカラムの値の合計です。
放棄コール数 — 平均キュー時間	コールがキューから放棄されるまでの平均時間です。
放棄コール数 — 最長キュー時間	コールがキューから放棄されるまでの最長時間です。
サービスレベル — サービスレベル達成率	(サービスレベル内の処理コール数 / 提供コール数) * 100% 要約情報 — 全体の割合です。

フィルタ基準

次のパラメータのいずれかを使用して、フィルタできます:

フィルタパラメータ

結果

間隔の長さ

次のオプションを使用できます:

レポート範囲全体 — 情報は、設定した開始時刻および終了時刻に基づいて表示されますが、レポート期間内の特定期間の情報は表示されません。
30分間—レポート期間内の30分間隔の情報を表示します。最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 30 分後に始まるという具合です。
60分間—レポート期間内の60分間隔の情報を表示します。最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 60 分後に始まるという具合です。

注	[30分間]または[60分間]のいずれかのオプションを選択した場合、[レポート範囲全体]オプションに比べレポートが結果が表示されるまでに長時間を要することがあります。処理時間を短縮するには、より短いクエリ間隔のレポートを生成します。

CSQ名

指定されたCSQの情報が表示されます。

グループ化基準

データを次のフィールド別にグループ化します:

フィールド	結果
スキル	スキルでデータをソートします。